Inca inainte sa se nasca Natalia vazusem reclama la setul de vase pentru bebelusi de la Ves Sighisoara.
Mi-au si placut, dar mai mult decat atat mi-a placut campania de reinventare a unui produs romanesc. Si mi-am promis ca, atunci cand o veni vremea, voi cumpara si eu un astfel de set copilului meu, chiar daca la pret mi se parea usor exagerat.
Zis si facut.
Ma intreba mama ce sa ia cadou Nataliei si i-am sugerat acest set, sa fie un cadou util.
Mama, cu lunga experienta in comenzi online (zau, eu sunt novice in domeniu), plaseaza comanda si face gestul necugetat de a comanda si un ibric. Si imi atrage atentia asupra unui fapt:
DAR pentru fiecare produs in plus ti se mai adauga cativa lei!
(vezi mai jos simularea unei comenzi)
Mama, cu experienta in cumparaturi online dupa cum va spuneam, suna direct la fabrica si intreaba daca nu cumva e o greseala. Doamna de la celalalt capat al firului ii raspunde sec ca nu – se cantareste fiecare produs in plus.
Acum, mie mi se pare ciudat. In primul rand practici o taxa mare de livrare si in plus taxezi in plus pentru un amarat de ibric.
Ca sa fim clari, livrarea se facea prin Fan Curier si as fi zis ca acestea le sunt tarifele daca eu nu as fi primit in aceasi zi un colet mare cu 17 lei taxa de transport. La care, ghiciti ce?, nu mi s-a marit taxa dupa numarul de produse adaugate!
Asaaaa. Sa revenim!
Mama se resemneaza, asta este, sa ajunga vasele la nepotica draga.
Si trece o zi, trec doua, trec trei. Coletul nu mai sosea. Si daca era trimis prin batrana Posta Romana ajungea deja.
Si intr-un final suna curierul ca vine cu coletul. Si iese mama la poarta cu 170 lei, dupa cum i se specifica si in mailul de confirmare a comenzii.
Dar ce sa vezi, curierul o anunta ca o costa de fapt 195 lei pentru ca tot ea plateste si transportul rambursului!
In acest moment mama ma suna pe mine si eu ii cer sa refuze coletul.
Dar ea mai da un telefon – la fabrica!
Ii raspunde un domn Constantin, care o informeaza ca el se ocupa de exporturi, dar daca asa scrie pe site asa e corect si atata e transportul. Mama ii atrage atentia ca suma din mailul de confirmare nu corespunde cu suma ceruta de curier, dar domnul Constantin insista ca nu s-a strecurat nici o eroare.
In cateva ore, dupa ce FanCurierul ii anunta pe cei de la VES Sighisoara ca vor plati 50 de lei – pretul dus-intors al coletului, mama primeste un telefon de la cei de la Ves prin care, cu un ton mieros, este intrebata daca nu vrea totusi sa accepte sa plateasca pentru colet la pretul anuntat pe mail.
Ceea ce a fost deranjant la acest telefon a fost faptul ca, abia atunci, dupa ce s-au pomenit cu coletul pe retur, s-au gandit cei de la VES Sighisoara sa acorde atentie unui client nemultumit, un client care in repetate randuri a incercat sa le atraga atentia asupra unei erori.
Exasperat de refuzul mamei, domnul de la VES a intrebat-o revoltat:
Refuzul final aducand dupa sine aruncarea pisicii moarte in curtea vecinului – FanCurier in cazul asta – si domnul de la VES ii zice mamei „sa se duca sa se certe cu cei de la curier daca are o problema!”
Ce concluzii am tras eu?
1. Evident site-ul si sistemul de calcul al comenzii este hotesc.
Nicaieri, pe nici un site, nu mi s-a intamplat sa platesc in plus pentru produse marunte.
Am facut o simulare si am comandat cateva ibrice. Va rog sa urmariti cum creste pretul transportului!
*hotia este din categoria gainarii
2. Sa acordam VES Sighisoara prezumtia de nevinovatie si sa zicem ca site-ul este defect.
Au primit doua telefoane de la acelasi client, care a vorbit cu doua persoane diferite, semnaland problema. Macar unul dintre ei ar fi trebuit sa se sesizeze si macar sa minta ca va verifica daca exista o asemenea situatie.
3. Sa ziceam ca clientul, informat prin mailul de confirmare, accepta plata acestui transport. Cum iti permiti sa incarci aceasta factura fara sa-ti anunti clientul? Cum poti sa trimiti la usa lui coletul cu factura umflata fie si cu 50 de bani???!!!
4. Orice firma care se respecta, sunata de un client nemultumit, TREBUIE sa incerce macar sa ofere o explicatie.
Personal, daca as fi fost in locul angajatului de la VES Sighisoara care ar fi primit un astfel de telefon, nu as fi ezitat nici o secunda sa spun ca sigur s-a strecurat o eroare, clientul sa plateasca suma convenita si de restul ne ocupam noi!
Pentru ca e vorba de numele firmei in jos si fie firma cat de mica, nu se cade sa pierzi fie si doar un client pentru 20 de lei!
5. Cineva imi spunea pe Facebook ca pot gasi acest set pentru bebelus si in supermarket. Nu, multumesc!
O firma care isi trateaza cu o asemenea lipsa de respect un client, nu o cred capabila sa fie suficient de serioasa sa investeasca intr-un produs de calitate.
Din punctul meu de vedere, aceasta firma nu-si respecta clientii. Punct.
Pentru ca mi s-a intamplat si mie asa ceva,spun ca Fan curierul este vinovat,el face pretul de transport;pe o carte care am comandat-o trebuia sa dau 35roni+17taxa de transport;cand au venit mi-a cerut 150roni;eu deja pusesem mana pe portofel,cand sotul m-a atentionat;insfarsit dupa cateva schimburi de cuvinte,am refuzat;dupa un timp ma suna "seful",ma intreaba de ce am refuzat,ca poate s-a facut o greseala,ca-i una,ca-i alta si daca sunt de acord sa-l trimita prin posta cu ramburs de 60roni;asa ca aviz tuturor feriti-va de Fan curier.
Atentie cand mai comandati pe internet!
Eu lucrez mult cu Fan Curier,si imi sunt tare dragi,sunt cei mai seriosi.Deci clar nu sunt ei de vina cu nimic.Pacat,si pe mine ma tenta setul :(( Si uite asa isi dau firmele in cap,cu niste angajati de 2 bani…
si sa zicem ca era vina fancurierului, cei de la VES ar fi trebuit sa reactioneze de la primul telefon, sa se ofere sa vada care e problema, sa faca in asa fel incat clientul sa fie multumit.
@Carmen eu am gasit vase mici de email in real 😀
brand romanesc… trebuia sa dea cu batul in balta. 🙁 Eu nu cred ca e vina firmei de curierat. Urat din partea celor de la VES.
probabi ca nu au inteles sa investeasca deloc in customer care – s-or fi gandit ca a fost suficienta campania de marketing facuta in blogosfera mamiceasca si pe forumurile mamicesti. Prost gandit, caci produse ca ale lor, doar ca nu la set, se gasesc in mai toate magazinele cu raioane de profil!
Punctul pe I . Idem si pentru principiile mele. 1 leu conteaza, 1 client conteaza. Sunt exact acelasi tip de "cetatean incomod" dupa spusele unora si o sa fiu intotdeauna. E mostenire comunista zeflemeaua si dezinteresul a noi, asta e.